La estrategia de customer experience (CX) o experiencia del cliente, es un indicador de gran importancia, ya que refleja el valor que una marca ofrece a sus clientes.

De acuerdo con la definición de PWC en algunas de sus publicaciones, CX o Customer experience es “el impacto agregado de cada interacción que un cliente tiene con un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca”; además, algunos estudios (KPMG, 2020) han demostrado que él éxito de las marcas es mayor cuanto mayor es la experiencia del cliente.

Cómo analizar la experiencia del cliente

Hay varios factores que deberemos de analizar y mejorar para favorecer el perfeccionamiento de la Customer Experience:

1. Personalización: dar atención individualizada para lograr una conexión emocional.
2. Integridad: generar confianza entre los usuarios o clientes de nuestro servicio o producto.
3. Expectativas: gestionar, coordinar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.
4. Resolución: cambiar una mala experiencia o incidencia por una excelente.
5. Tiempo: minimizar las tareas del cliente.
6. Esfuerzo: crear procesos internos y externos eficientes.
7. Empatía: lograr un entendimiento sobre las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda.

Teniendo en cuenta todos estos puntos clave, podremos poner en marcha una filosofía de atención al cliente acorde a sus expectativas, así como portadora de valor al cliente.

Las preguntas que nos deberemos de hacer, y sobre las que reflexionar son:

• Reflexionemos sobre qué hacemos nosotros respecto a esos siete puntos:
  • qué acciones se toman y qué resultados se obtienen;
  • cómo lo hacemos y qué recursos empleamos;
  • cuáles son nuestras debilidades y puntos de mejora;
  • cómo lo hace la competencia, ¿podemos ser competitivos?;
  • qué feedback recibimos, cómo y cuándo.

Cómo establecer la estrategia

Para establecer la estrategia, y una vez analizado lo que hacemos en la actualidad y lo que hace nuestra competencia (no sólo para ofrecer un valor añadido, si no también para ver cómo lo hacen otros y generar nuevas ideas); deberemos de hacer un análisis de nuestros procesos internos en cada uno de los departamentos y/o áreasde la compañía, no sólo el de atención al cliente o soporte.

Siempre hemos hablado de la importancia de que el equipo esté alineado, por eso, en este caso como en otros; toda la compañía debe estar alineada desde este punto de vista, por ejemplo y para entenderlo mejor, es importante analizar:

• los procesos en administración que puedan agilizar otros que están en línea directa con el cliente;
• el mensaje comercial;
• los elementos de ayuda que emite el departamento correspondiente para el usuario o cliente;
• la accesibilidad a esos elementos de ayuda;
• la usabilidad de la web;
• tipo de recursos empleados en la atención al cliente;
• …

CRM y CX

Dentro de la estrategia, el CRM, por supuesto será la clave para mejorar la atención al cliente, y por tanto su experiencia, ya que el CRM se convertirá en el centro de datos e información sobre las acciones que se han tomado y llevado a cabo con cada cliente o usuario, así como las futuras.

El CRM nos ayudará a:

• la gestión de equipos comerciales;
• la gestión de flujos de venta;
• maximizar la capacidad del equipo, pues ofrece una visión general de las actividades, oportunidades y servicios;
• la gestión y coordinación del servicio de atención al cliente y soporte;
• …

Por tanto, la elección de un CRM que se adapte a las necesidades e intereses de la organización será fundamental para la estrategia CX que hayamos planificado.

Plataforma de gestión empresarial, cloud computing multitenant y estrategia CX

El porqué este epígrafe en este artículo está claro:

• la plataforma de gestión empresarial ERP favorece el trabajo coordinado y la alineación de objetivos de todo el equipo de profesionales:
  • se disminuye el tiempo de respuesta en cualquier tipo de tareas, puesto que los datos y la información se incluyen una única vez en el sistema y sirven para todas las áreas y departamentos;
  • favorece el trabajo y gestión por procesos;
  • hay mayor control de la información;
  • es posible la generación de informes en tiempo real;
  • …
• además, si es cloud computing multitenant:
  • hay un mayor aprovechamiento de recursos a nivel general;
  • permite el acceso a la información desde cualquier lugar con acceso a internet;
  • favorece la multicanalidad en la venta y atención al cliente;
  • …

Analiza, reflexiona y elige tu herramienta para evolucionar, avanzar y crecer con tus clientes y usuarios debe ser rl lema.