¿Qué tipo de soporte debe ofrecer el fabricante o implementador de software?

06/04/2021
Mantenimiento y atención al cliente

Se entiende que el tipo de soporte recibido debería ser acorde a la inversión realizada, es decir, en función de lo que paguemos así deberíamos ser “atendidos”.

En general, disponer de varios tipos de soporte, que no obliguen a aumentar la inversión anual es una ventaja; por eso, algunos fabricantes o implementadores de software pueden dar este tipo de servicio, de modo que según la complejidad del software o módulos implementados, la digitalización del equipo, entre otros aspectos, pueden necesitar soporte, no necesitarlo o que dicho soporte sea preferente.

Service Pack

Los modelos basados en el  “Service pack” o “bolsa de horas” suelen ofrecer mejor precio por volumen y se pueden y utilizar según necesidad; tienen normalmente una caducidad, pero son muy rentables.

Podría adquirir en determinado momento un paquete, al inicio de la implementación o si desea mejorar o personalizar algo en el sistema, y renovarlo cuando lo necesite.

Service Pack según nivel de atención

En otros modelos, más completos, es posible que tengamos tres niveles de soporte, por ejemplo basic, standard y premium. Según el servicio contratado, la atención se caracterizará por ser más o menos personalizada y rápida.

  • El basic suele ser gratuito e incluir servicios básicos como: 
    • acceso a material de consulta;
    • y acceso a plataforma de tickets para el aviso de incidencias.
  • El standard es ser el más acogido por su relación calidad precio e incluir lo que incluye el basic más:
    • consultas no incluidas en el material gratuito de consulta;
    • compromiso de respuesta en un determinado tiempo;
    • y posibilidad de realizar peticiones y sugerencias.
  • El premium normalmente se caracteriza por: 
    • un compromiso de respuesta de menor tiempo; 
    • y acceso a atención telefónica directa.

Y para que solo pague por lo que use y el nivel de atención que necesite su negocio, los dos últimos niveles de soporte estarán definidos por un paquete de horas (Service Pack); que se gastarán según necesidades y que tendrán un coste u otro.

Cuotas mensuales

Otros modelos exigen una cuota mensual de mantenimiento, aparte del precio de las licencias, independientemente de si se realizan consultas y peticiones o no.

Si es cloud computing multitenant

Independientemente del modelo, hay que tener presente que si la plataforma es cloud computing multitenant, se disfrutará de las mejoras en el producto de software de forma inmediata; y de la implantación de aplicaciones de forma rápida.

Implementadores y fabricantes

En función de si el contrato de servicios lo hemos tomado con el fabricante directamente o con el implementador, podrán ofrecernos un servicio de diferentes características.

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